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行业新闻
以员工为核心的劳动力资源管理
2018-08-09

  目前的市场格局为成功的劳动力资源管理(WFM)流程变革提供了必要的先决条件:成熟的技术、厂商及供货方式;厂商间的并购使产品平台更加集中;市场也意识到了呼叫中心对于有限的IT资源不断上升的需求以及商业客户要达到的以更低的成本做到更多、更快和更容易的目的。市场正在提供比以前功能更强、部署、使用和优化更容易的系统选择。

  l通过清楚地展现整个中心团结协作解决业务问题建立相互之间的信任。就像Wolf所强调的,“当坐席没有积极参与到整个劳动力资源管理(WFM)流程中时,他们感觉就像一堆数字一样任人摆布。”员工参与的目的就是要让他们感觉他们是整个中心不可分割的一部分。

  在过去很多年中,我听到过很多类似的劳动力资源管理失败故事。到底是哪里出了问题?是什么导致我们把一个友好、简单的流程变成了“不幸”员工的恶梦?

  复旦大学信息科学与工程学院副院长刘冉表示,SEMI所担心的全球半导体产业的人才短缺在不同的区域有不同的体现,“在中国是因为我们起步晚、发展快,所以需要大力度培养大量的人才。”

  “沟通、沟通、沟通,” Mergenthal说。“沟通的重要性再怎么强调也不过分 --- 在劳动力资源管理(WFM)的变革中,沟通永远不会显得太多。”

  员工调查的问卷:为了确保员工调查能够收集到准确、可行动的反馈,问卷的设计非常关键。问卷中不能含有引导/倾向性的问题,要避免“任意/或”的选择,如,“你喜欢上夜班呢还是周末班呢?”。最后,要包含开放性问题,让员工能够充分表达他们的建议。

  中国的网络文化市场在国际上有着巨大的吸引力,尤其在年轻、时尚、流行的消费层面上,其市场潜力是举世瞩目的。网络不仅把人类带进一个新的传播时代,而且把人类带进一个新的经济时代,在众多与网络相关的新兴产业中,网络文化产业是其中最富有生机和最引人注目的一部分。这段话意在说明( )。

  而在美国,则是因为此前产业转移的过程中,许多厂商选择了将制造工厂转移向亚洲等地,而将前端设计保留在本土,这就势必造成了对人才需求的减弱。

  另外,让坐席了解系统的工作原理以及变革的意义也将会帮助他们以正确的眼光看待这些变化。

  中共十九大报告指出,“人才是实现民族振兴、赢得国际竞争主动的战略资源。要坚持党管人才原则,聚天下英才而用之,加快建设人才强国。”

  所有的高层领导以及劳动力资源管理团队也正急于想看到他们的投资回报。财务压力、新工具、陌生的流程经常会汇集成一场完美的风暴,会直接导致无效的劳动力资源规划、浪费的生产力以及不满的员工。

  《中国集成电路产业人才白皮书(2016-2017)》也显示,目前中国集成电路从业人员总数不足30万,人才缺口达40万人。和欧美发达国家相比,从业经验为10年以上的人员则更少。巨大的人才缺口,成为了制约中国集成电路产业发展的关键之一。

  “我们会事先沟通任何事情,”她解释说。“我们意识到:如果我们给予员工太多的“惊喜”,或者试图推脱问题,他们将不会再信任我们。”把沟通作为劳动力资源管理(WFM)流程的基本组成部分也会极大地改善赢得员工认可所花费的时间。

  就像Wolf所指出的,“劳动力资源管理系统只是帮助我们的坐席工作更有效率的一项工具。我们的主要工作是沟通变革并支持这些变革的实施。”通过实施一项确保参与、充分沟通以及责任共担的计划,你的劳动力资源管理团队可以确保取得更好的短期及长期效果。

  很多时候呼叫中心把失败原因归咎于厂商、部署不当或者对坐席的消极影响等。几年前在一次会议上,一位呼叫中心总监告诉我,她痛恨劳动力资源管理。她解释说,她的呼叫中心购买了大型劳动力资源管理软件包之一,但应用效果并不好。他们也雇用了一些“专家”,这些“专家”把她的坐席看作是数字,差一点引起她的呼叫中心“叛乱”。此外,给这件事情火上浇油的是,她从来没有看到长远角度的资源节省。

  实际上,在与员工建立信任方面,高效沟通与员工参与是同等重要的。

  国家统计局人口司分析指出,目前东部地区和东北地区城镇化发展正向成熟阶段迈进,中西部地区城镇化还处于快速发展阶段,中西部地区城镇化的快速发展与经济增长互为支撑。2016年,我国经济增速达到两位数的省份全部在西部地区,增长速度在8%-10%之间的省份有9个,其中中部4个,西部3个。

  由于大多数的劳动力资源管理流程都涉及到坐席与主管的行为活动,他们的接受程度是成功的关键。就拿小休时间的安排来说吧,这是通常执行劳动力资源管理流程的第一步。如果坐席不相信预测数据,而且也不理解不按规定的时间进行小休会对他的同事造成什么影响,他们就不会主动按照预定的时间进行小休。同样的道理,如果主管们不理解排班遵守率的影响,且不具备有效的辅导工具和数据,他们就不能够管理或纠正员工的行为。

  克服这样的恐惧与信任缺失的关键是成功地实施劳动力资源管理流程。要做到这一点,呼叫中心管理者必须与一线员工以及现场主管密切合作,以赢得他们的认可。当然,任何大的变革都需要持续的沟通与支持。

  l要定期进行。这样就不会被员工认为只是当管理层遇到问题的时候的一种缓和手段。

  如何能够改善客户服务、员工士气以及成本效益呢?那就从员工友好型的劳动力资源管理实践开始吧。

  员工参与的好处:不要小看让呼叫中心员工积极参与给劳动力资源管理项目所带来的影响。劳动力资源管理(WFM)团队可以从三个关键方面受益:

  使员工积极参与的两项常用工具是调查问卷与焦点小组。ChristineMergenthal是员工焦点小组的坚定支持者。作为“PECO能源”的资源管理与质量经理,她主要通过焦点小组来确保管理层了解员工的感受。

  平台向省、市、县三级人力资源社会保障部门开放用户权限。请各地根据实际工作需要,确定本省(区、市)内平台的用户范围,并统一组织开户申请工作,于2017年2月17日前,将《农村贫困劳动力就业信息平台开户申请表》(附件5)以传真及电子邮件形式上报我部。

  二是,快乐文化:80、90后员工的职场观念是:要工作,也要生活,更要快乐地工作和生活。

  我们都习惯的给90后贴上标签,认为他们是自由、散漫、不求上进的那一群人,在街头或酒吧流连忘记回家,或在游戏里不能自拔的那些个基本都是90后。这种先入为主的意识让我们很迷茫,他们还能与80后、70后这一代人正常沟通吗?我个人很喜欢90后,他们漂亮、性感、新潮、时尚、有激情。

  分地区来看,中西部地区城镇化加速发展,与东部和东北地区的城镇化水平差异趋于缩小。2016年,我国东部地区城镇人口比重65.94%,与2012年相比,提高了4.08个百分点;东北地区城镇人口比重61.67%,仅提高2.07个百分点。中部和西部城镇人口比重分别为52.77%和50.19%,与2012年相比,分别提高5.57个百分点和5.46个百分点。中部、西部地区城镇化率与东部地区的差距分别缩小1.49和1.38个百分点。

  根据Mergenthal的经验,成功的员工焦点小组活动有两个关键:

  主动沟通的关键:有三个关键的概念可以确保沟通的成功:对于市场上现有的系统及应用应制订计划、进行培训和主动沟通。这将使系统的部署更加迅速、集成更加容易,并进一步降低IT需求。系统厂商的另外一个目的是要把更多的功能交到用户的手里,减少流程改变对于IT的依赖,并可以利用测试模型来评估改变是否有效。

  l要确保员工提出的合理可行的建议被逐一落实。即使有些建议不能够落实,也要给员工明确的答复。

  按照城镇化三阶段论,超过60%的城镇化率,就意味着这些地方已经迈入城镇化的成熟阶段。在这个阶段,未来城镇化的一大特点是人口从中小城市流向中心大城市,不同城市之间的分化将进一步加剧。

  对于劳动力资源管理变革所带来的痛苦感受最深的是一线的员工,因此一线员工对于新流程所表现的不信任就不足为奇了。Suzanne Wolf在她的呼叫中心部署劳动力资源管理系统时就亲身经历了这种现象。“我的团队对于未知的东西有一种恐惧感,”她说。“他们已经习惯于在excel表格里查看他们的班次,想不出劳动力资源管理系统会有什么帮助。” Wolf是Veterinary Pet Insurance(VPI)呼叫中心规划与分析经理。

  培训是主动沟通的关键部分。劳动力资源管理的理念会常常遭到主管与坐席的自然抵触,因为这个理念要求他们首先以中心整体的利益为重。让呼叫中心员工了解关键术语或概念,如员工占用率、一个员工对服务水平的影响、Erlang公式、业务量预测基础和排班遵守率的测算等能够形成一个内容丰富的沟通计划。

  而另一方面,员工调查却不要使用太频繁。比如可以进行季度调查,评估员工的满意度情况,或者在新的业务流程实施之前听取一下员工的建议。比如,一家呼叫中心想要从固定的班次安排转换到轮流晚班制度,通过员工调查寻求如何实施这一制度的最佳方案。

  劳动力资源管理是一个呼叫中心要经历的最具颠覆性的流程变革。员工不得不面对班次的改变以及新绩效指标的实施。坐席主管需要学会如何使用新的工具以及如何有效地在新的制度要求下管理他们的团队。

  根据第一财经记者统计,2016年有10个省份的常住人口城镇化率超过了60%,主要位于沿海发达地区,其中,上海、北京和天津均超过80%,达到了发达国家的水平。广东位居第四,去年的城镇化率达到69.2%,逼近70%的大关。第二经济大省江苏的城镇化率达到了67.7%,位居第五。辽宁达到了67.37%,浙江为67%,福建、重庆和内蒙古也都超过60%。

  因为坐席和他们的主管将会深度影响到整个计划的结果与过程,所以他们应该在计划的最初阶段就被包括进项目团队里面,并对项目的设计、测试和最终的实施担负同等重要的职责。除此之外,新的建议和技术也可以在正式的方案实施前在大组别坐席中进行先期的测试。项目测试是非常重要但也是经常被忽略的环节。通过测试可以找到并避免严重问题的发生,否则就会容易影响到劳动力资源管理(WFM)团队好不容易建立起来的信任。

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  员工参与的最后也是最重要的一个方面是员工与劳动力资源管理(WFM)团队的直接沟通。很多呼叫中心都会把这支团队隔绝在单独的办公室里,远离呼叫中心现场,以避免坐席的打扰。结果造成了劳动力资源管理(WFM)团队与运营团队和环境的脱节,并造成与员工之间的“非人性化”对立情节。

  绝大多数劳动力资源管理者话费更多的时间在变革的分析上,而不是变革以及其所带来的影响的沟通上。一项好的流程但却没有好好沟通的不可避免的结局就是实施的困难。员工对于这项流程应该如何运作以及如果出现了问题应该怎样应对充满了迷惑。

  不过,SEMI今年也多次表示,全球半导体行业正面临人才结构性短缺的制约。该协会主席Ajit Manocha表示,其成员企业仅在硅谷地区的空缺职位就有数千个,在全球范围这一空缺数字更是超1万。

  通过员工对不同方案的反馈,呼叫中心确定了最能被大家接受的方案,并同时也让员工了解了对于他们个人的各种可能性。这给了管理层更多的时间来回答员工的问题,员工也做好了准备应对班次的变化。

  把劳动力资源管理(WFM)团队转移到呼叫中心运营现场将有助于打破这些障碍,给予劳动力资源管理(WFM)团队成员一个与坐席及主管们建立起融洽关系的机会,并使他们更容易理解当他们在决策时如果不考虑员工的需求所造成的严重影响。

  劳动力资源管理(WFM,以预测排班为中心的员工配置与优化)应该是呼叫中心可以做的最好的事情之一,获得好的投资回报非常容易。仅仅通过做到及时应答客户来电,呼叫中心就能够改善它的客户服务、员工士气和成本效益。所需要做的就是准确地预测业务量,并确保员工在正确的时间来接听电话。这听起来相当容易,但事实上,很多呼叫中心并不能够成功地部署劳动力资源管理实践。

  三是,开放文化:企业对内应建立开放、民主的管理平台,把问题放到桌面上交流。

  但大厂裁员与人才结构性短缺并不矛盾。集邦咨询拓璞产业研究院研究经理林建宏认为,半导体行业有众多细分领域与子项,之下又再分有不同应用领域。“人才也有不同领域,比如裁撤FAE工程师,而转向增加AI相关的人才。”他表示,“(全球人才)对应的工作结构上短期会有缺额。”

  员工的积极参与式劳动力资源管理计划(WFM)成功的关键。当坐席与劳动力资源管理团队积极配合的时候,改善的机会就会来临,遇到的问题就容易解决,互相的信任与欣赏就会建立,Wolf说。就像她经常告诉她的坐席的那样,“我们是为大家做支持的,没有你们的帮助我们就不可能成功。”

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  尽管员工调查和焦点小组都是非常好的意见反馈工具,但当部署劳动力资源管理变革时员工更加积极的参与仍然是必须的。

  l通过员工积极的过程参与,可以帮助团队成员获得员工的认同和支持